De digitalisering van winkels

Consumenten geboren tussen 1966 en 1981 – generatie X – zijn wereldwijd het meest actief met het kopen van producten op het web. Deze leeftijdscategorie is zelfs veel actiever dan de generatie millennials, jongeren geboren in de periode 1982 tot 2001 van wie in het algemeen wordt aangenomen dat zij veel meer ‘tech-savvy’ zijn en het grootste aandeel hebben in het internetshoppen. Vorig jaar kocht de generatie X zelfs 20 procent meer producten op het internet dan deze jongere generatie.

Schoenen, kleding, gadgets en zelfs online lingerie. Steeds meer winkels moeten hun deuren sluiten vanwege de klantentrekkende webwinkels. Iets bij een webwinkel bestellen vanuit onze luie stoel is veel makkelijker dan helemaal naar de winkel rijden. Als het artikel ons niet bevalt sturen we het (bijna altijd) weer kosteloos terug. Maar is dat voor het belang van de webwinkels wel zo verstandig?

Econoom Alec Minnema denkt van wel. Hij is verbonden aan de Rijksuniversiteit van Groningen en deed onderzoek naar het retourbeleid van webshops. Volgens hem zouden de webshops het terugsturen van producten op die manier een beetje kunnen terugdringen. Het retourneren van spullen kost veel geld. Je hebt namelijk niet alleen de verzendkosten, maar vaak moet het product ook opnieuw gecontroleerd worden.

Grote webshops krijgen zo’n dertig tot vijftig procent van de spullen retour. Het beperken van die kosten is voor de winstgevendheid van winkels van groot belang. Bij Zalando bijvoorbeeld, zien we dat ze met grote moeite een beetje winst maken, maar vaker is er sprake van verlies.

Dit is bij kleine webshops gelukkig minder het geval. Lola-Lou bijvoorbeeld, is een klein bedrijfje met twee vestigingen in Amsterdam. In de webshop worden een aantal producten verkocht van hoge kwaliteit. De meeste klanten komen liever in de fysieke winkel, maar als twijfelen over hun aankoop kunnen ze deze altijd later nog via de webshop bestellen. Omdat het maar een klein bedrijf is, voelt het voor veel klanten betrouwbaarder aan dan het bestellen via een grote webshop.